Conocer los puntos fuertes y débiles de tu negocio es fundamental para seguir mejorando, al igual que poder valorar la experiencia de los clientes. Uno de los métodos que te puede ayudar a conseguir información fiable es la técnica de Mystery Shopper, que lleva años funcionando y que puede ayudarte a valorar cómo se están haciendo las cosas.
Este recurso ayuda sobre todo a negocios que venden cara al público a mejorar la imagen de la empresa sabiendo si se están haciendo bien las cosas y en qué campos se debe mejorar.
¿Qué es el Mystery Shopping?
Empecemos hablando de lo que es un Mystery Shopper o cliente misterioso.
Se trata de una persona que acude a un establecimiento y realiza una compra o una consulta de forma normal, como la haría cualquier otro cliente. La única diferencia con un cliente convencional es que su objetivo no es la compra en sí, sino hacer una evaluación del negocio.
Pero ¿qué evalúa el cliente misterioso? Eso depende de si lo que quieres es tener una valoración completa del negocio, de un empleado en concreto o del producto.
La auditoría del cliente misterioso mostrará:
- El trato que ha recibido
- Cómo se encontraba el establecimiento en el momento de la compra (limpieza, orden en las estanterías, tiempo de espera para ser atendido, etc.)
- Otros factores que se le habrán indicado con antelación.
También se puede aplicar la técnica de Mystery Shopper a las compras online, con clientes misteriosos que analizan el proceso de compra en una página, con detalles como la accesibilidad, el pago, los tiempos de envío o el proceso de devolución.
Cómo mejorar tu negocio después de la visita de un Mystery Shopper
Una vez que sabes lo que es un Mystery Shopper, ¿cómo aprovechar la información que recibes tras el análisis? Como el objetivo es mejorar y potenciar tu negocio, es evidente que lo primero que tienes que hacer es recopilar toda la información y trazar un plan en función del conocimiento que has adquirido de tu cliente potencial.
Por cierto, el Mystery Shopping no es solo para tu negocio. También lo puedes usar para analizar a tus competidores. Enviar clientes misteriosos para hacer una evaluación puede ayudarte a comprobar en qué aspectos competitivos puedes mejorar.
Algunos de los puntos en los que debes fijarte, tanto en tu negocio como si analizas a la competencia para mejorar la experiencia de tus clientes, son:
- El trato al cliente, bien de forma presencial o cuando se comunica con tu negocio a través de medios digitales (correo electrónico, WhatsApp, chatbots y otros).
- La capacidad para aportar soluciones que se adapten a lo que exige el mercado.
- Puntos en los que mejorar la experiencia del cliente, como la organización de los productos, el lanzamiento de novedades o la accesibilidad de tu tienda online.
- Si el entorno de trabajo es seguro. Algunas veces se pueden detectar peligros potenciales que podrían causar accidentes.
- El comportamiento del personal. Incluso puedes comentarles que algunos de los clientes son mystery shoppers, para motivarles a que su rendimiento sea óptimo. Por supuesto, no les dirás quiénes son ni cuándo van a entrar.
A este respecto, la evaluación de un Mystery Shopper también puede dar información sobre las necesidades de formación de tu personal para mejorar su rendimiento.
Una buena herramienta de mejora
Como ves, el mystery shopping puede ser una excelente estrategia para mejorar la experiencia de tus clientes, potenciar tus puntos fuertes y localizar campos en los que mejorar, como la seguridad de tu negocio.
En este sentido, Occident te ayuda con el seguro para comercios más completo. Un complemento esencial para mejorar tu competitividad junto a acciones como la de una auditoría de cliente misterioso.
