Un mapa de empatia, la herramienta para comprender a los clientes
Comprender cómo piensan y actúan de nuestros clientes es imprescindible para que un negocio consiga el éxito, ya que es la mejor manera de poder ofrecerles el servicio o producto que se adecua de manera perfecta a sus necesidades y conseguir verdaderamente aportarles valor.
Crear un mapa de empatía nos ayuda a profundizar en los deseos y necesidades de nuestros clientes más allá del marco teórico común que podamos tener sobre un target grupal. Se trata de ponernos en su piel para descubrir que aporta o no nuestros servicios y productos de forma real.
La necesidad de empatizar
Para conseguir conectar realmente con los clientes – es decir, empatizar – necesitamos comprender exactamente qué conforman sus necesidades y frustraciones. Es decir, valorarlos como en el contexto de su relación con la empresa, pero también con otros factores externos a tu negocio, como experiencias personales que haya podido tener, quién puede influir en su decisión de compra, cómo le hace sentir… Pero ten en cuenta que todo son hipótesis que tendrás que validar.
Cómo funciona el mapa de empatía
Las preguntas necesarias para crear este mapa de empatía deben estar encaminadas a saber qué piensa y siente el cliente, a qué está expuesto en su entorno, qué dice y hace en su día a día, qué le frustra y que le motiva en su vida.
-¿Qué ve? Cuál es su entorno, qué personas clave forman parte de él y a qué ofertas y problemas se ve expuesto.
-¿Qué escucha? Qué dicen su familia, sus amigos y su entorno profesional. Pero en la actualidad, incluye también sus influencers en redes sociales.
-¿Qué piensa y siente realmente? Descubre qué cosas mueven a tus clientes, cuáles son sus sueños y qué preocupaciones suponen una traba.
-¿Qué dice y hace? ¿Es la misma persona en público y en privado? ¿Es diferente lo que dice de lo que piensa? ¿Tiene influencia sobre alguien?
-¿Qué le frustra? Identifica los obstáculos que le impiden alcanzar sus objeticos y qué riesgos está dispuesto a asumir.
-¿Qué le motiva? Aquí tendrás que adivinar cómo mide el éxito y cómo intenta alcanzarlo.
Te dejamos nuestra infografía para que tú también puedas crear tu mapa de empatía y ser el mejor aliado de tu cliente.
