- Una de las preocupaciones más comunes de un empresario es qué hacer con una hoja de reclamaciones o cuando llega una queja por daños a terceros debido a la venta de un producto en mal estado o a un servicio inadecuado.
- Gestionar de manera adecuada las quejas y reclamaciones es fundamental para que el cliente sienta que se le está dando una solución
- Ante las quejas y reclamaciones de un cliente es fundamental reaccionar con rapidez y de manera apropiada.
Cuando tienes un negocio, comercio o empresa, o si eres autónomo y estás al frente de un proyecto, tus clientes pueden estar más o menos contentos con los productos o servicios que proporcionas. Cuando un cliente está satisfecho es estupendo, pero la cosa cambia cuando reciben un producto en mal estado o un servicio que consideran deficiente, y llegan quejas y reclamaciones por ello.
Lo cierto es que cuando te dedicas a vender productos o servicios es posible que, tarde o temprano, haya un defecto en la producción o en la composición. La perfección absoluta es complicada, y para una empresa tampoco es sencillo.
Una de las preocupaciones más comunes de un empresario es qué hacer con una hoja de reclamaciones o cuando llega una queja por daños a terceros debido a la venta de un producto en mal estado o a un servicio inadecuado. En este artículo hablaremos de los tipos de quejas y reclamaciones más comunes, y también cómo actúa la cobertura del seguro de responsabilidad civil para ayudarte.
Quejas y reclamaciones: tipos más comunes
Existen diferentes tipos de quejas y reclamaciones, y dependiendo de cuál sea, es necesario atenderlas de una manera eficiente y concreta. Las quejas y reclamaciones más habituales son:
- Quejas en redes sociales, cuyo objetivo principal es dar publicidad al problema que ha tenido el cliente. Como norma general, no suele ser el primer medio que utiliza, y lo hace si no se le ha prestado atención cuando ha contactado para que se le dé una solución.
- Reclamación por un producto defectuoso o un mal servicio. Este tipo de queja a menudo es una gran oportunidad para reforzar la confianza del cliente. Además, es evidente que el usuario presenta la reclamación porque busca una solución y de verdad quiere utilizar el producto o beneficiarse del servicio que ofreces.
- Quejas por malos entendidos. Este problema se debe a no haber transmitido de forma correcta las características del producto o servicio que ha adquirido el cliente. También puede ser porque se ha malinterpretado un mensaje, y el usuario tenía unas expectativas que no se han alcanzado. Puede incluso que te acuse de mentir o engañar, una reacción fruto de la frustración y la molestia que siente.
- Presentación de una hoja de reclamaciones, que suele hacerse cuando debido a un producto defectuoso ha causado algún tipo de daño, o cuando el cliente considera que se han vulnerado sus derechos. Es uno de los tipos de quejas y reclamaciones más temidos, en parte porque se trata de un documento oficial del que se da parte a la autoridad competente (como una inspección).
- Quejas por algo que no tiene solución. En este caso, el cliente está buscando beneficiarse de alguna manera al reclamar porque no hay arreglo, por ejemplo reclamando la devolución de un importe.
Gestión de quejas y reclamaciones
Mantener la calma y gestionar correctamente la queja o reclamación es fundamental.
¿Qué hacer con una hoja de reclamaciones o cuando un cliente viene a quejarse de algo? Lo primero que debe hacerse es mantener la calma en todo momento y no discutir o increpar a la persona que pone la queja.
Gestionar de manera adecuada las quejas y reclamaciones es fundamental para que la cosa no vaya a más, el cliente sienta que se le está dando una solución y en lugar de algo negativo se pueda dar la vuelta y se gane en confianza.
Pasos para gestionarla
- Si se trata de una reclamación que hace en persona, hay que dejar que explique todo lo que crea oportuno, bien de palabra o por escrito. No es cuestión de ver si tiene la razón o no, porque en ese momento el cliente siente que la tiene.
- A continuación hay que disculparse de forma sincera por haber cometido el error o por entregar el producto deteriorado. Incluso si se trata de algo que no ha hecho tu empresa, pero que has comercializado. Al fin y al cabo, el cliente lo ha adquirido en tu negocio, y por tanto hay que asumir la responsabilidad.
- Unas palabras de agradecimiento por tener la valentía de quejarse en persona pueden reducir bastante la tensión. Piensa que si el cliente no te dice nada pero se siente frustrado, no tardará en comentarlo con sus contactos, y este boca a boca negativo puede causar mucho daño a tu negocio.
- Una vez pasado este primer impacto, haz las preguntas necesarias para determinar el motivo real de la queja. A veces se trata de un malentendido, o de alguien que solo quiere aprovecharse de cierta situación. En este último caso es importante ser cordial, pero no transigir en sus deseos porque se crea un peligroso precedente.
- Expón las diferentes soluciones que existen para la queja. Muchas veces la cosa no va más allá de disculparte, sustituir el producto por otro en buenas condiciones o hacer un pequeño descuento.
- Si el cliente decide que quiere poner una reclamación, sacar las hojas de reclamaciones y no tratar de convencerle de que no lo haga. A veces la simple intención de colaborar hace que al final ni siquiera la rellene, o que exponga los hechos de una manera mucho más positiva, destacando por ejemplo la buena disposición de la empresa en colaborar para solucionar el problema.
Coberturas del seguro de responsabilidad civil para empresas
Los seguros de responsabilidad civil protegen a las empresas cuando reciben una reclamación por daños debido a productos en mal estado.
Ante un problema de este tipo, como puede ser una demanda o una reclamación, la aseguradora puede ofrecer en su cobertura de riesgos extensivos la responsabilidad civil y encargarse de la gestión de quejas y reclamaciones por daños personales.
Si un cliente presenta este tipo de reclamación, lo primero que debes hacer es notificarlo a tu aseguradora. De inmediato, tu agente te indicará las posibilidades que tienes desde el primer momento en el que contratas un seguro de responsabilidad civil:
- Respuesta ante reclamaciones y demandas. Si tienes que pagar una indemnización por algún perjuicio causado al cliente, la compañía se hace cargo de cubrir la cantidad convenida.
- Defensa jurídica. Tu compañía correrá con los gastos derivados de contratar un abogado que te defienda ante un tribunal si te llevan a juicio. Además, puedes recurrir a uno de los letrados de la red que ofrece la aseguradora si lo prefieres.
Pongamos un ejemplo
Imagina que eres el propietario de una tienda de alimentación, y que un comprador se lleva uno de los alimentos que vendes.
Resulta que el producto está en malas condiciones, y se produce una intoxicación o causa una enfermedad por el estado de la comida. El cliente presenta una reclamación por daños y denuncia exigiendo el pago de los días que ha pasado en el hospital, así como por las secuelas que ha podido producirle el producto.
Tu seguro de responsabilidad civil se encargará de pagar la indemnización, en caso de que se haya llegado a un acuerdo. Si el caso se lleva a juicio, los gastos de representación no tendrán que salir de tu bolsillo por la cobertura de defensa jurídica.
La importancia de actuar de forma adecuada
Como ves, ante las quejas y reclamaciones de un cliente es fundamental reaccionar con rapidez y de manera apropiada. Algunas veces puede que recibas una denuncia, y en estos casos un seguro de responsabilidad civil puede protegerte frente a importantes desembolsos económicos derivados. Además de ofrecerte otras ventajas como ye hemos mencionado.
Todos podemos cometer un error. Por eso, es importante protegerse de estas situaciones contando con el apoyo de una buena compañía de seguros. En Occident trabajamos para garantizar tu bienestar y el de los bienes que más te importan.
